優良的售后服務能使客戶保持較高的滿意度和忠誠度。優良的售后服務還能夠帶來再營銷，售后服務是與客戶搭建維系感情的橋梁，與不同的客戶建立良好的關系，是企業的一種人脈的擴張，能夠引導用戶進行二次消費，而且引發其主動轉介紹，在無數個小圈子形成口碑效應，最終實現大范圍的良好口碑。除此之外，企業通過售后服務能夠進一步了解客戶和競爭對手的更多信息，這些信息往往會對銷售取得成功發揮關鍵作用。
為什么最近會有越來越多的企業選擇五星售后服務認證呢?售后服務體系認證在招投標加分項中越來越受到重視,有些重點大型項目,售后服務體系認證證書還是必要項。
售后服務售后服務部門大部分是90后，面對這些90后的新人，HR如何策劃好售后服務培訓管理呢?
各行各業的競爭日益激烈，產品差異性越來越小，促銷手段也大同小異，競爭對手卻越來越多，而客戶正在變得越來越挑剔。
在這種環境下，企業應該如何做才能保持競爭力?
據美國汽車業的一項調查，把企業的客戶劃分為新客戶與老客戶兩類，開發一名新客戶所花的成本是保住一名老客戶的6倍。提高客戶滿意度可以維系住老客戶，進而使其發展成為支持企業的忠誠客戶。因此，客戶忠誠度的高低決定了企業的生存與發展，是企業長期持續發展的根本。企業競爭力不是取決于市場占有率的高低，而是在于擁有多少對企業高滿意度的忠誠客戶，也就是說企業之間競爭的目標由追求市場占有率轉向增加忠誠客戶的數量。
優質的售后服務還是企業增值的一種重要方式。它能增值產品，即使產品過了保修期，用戶也自愿支付服務費購買設備配件、設備消耗物料及設備保養維修等售后服務，而不是轉身選擇其他更有價格優勢的服務商。
大多數機械設備企業都認識到售后服務對企業非常重要，但由于沒有一支優秀的售后服務隊伍，從而無法為客戶提供高質量的售后服務。
在為一家機械設備企業提供咨詢服務時，企業的HR就提出售后服務隊伍存在以下問題：
售后服務部門大部分是90后的年輕人，過分重視個人利益，服務意識差，現場應變能力差。
這些都是企業售后隊伍建設經常遇到的問題。
那么，如何才能建設優秀的售后服務隊伍呢?
1、確定售后服務的重點戰略定位
許多企業對售后服務沒有給予足夠的重視，對售后服務的重視只是停留在宣傳口號上，沒有在售后服務方面配置足夠的資源，售后服務質量一直在低水平上徘徊。
企業需要將售后服務提升到公司戰略高度，為售后服務配置公司最優的資源，將售后服務質量目標定位在行業一流水平。在人力資源配置方面，要向行業標桿企業看齊。如果行業標桿企業招聘配置的售后人員大多是本科學歷、2年以上相關工作經驗，而本企業招聘配置的售后人員大多是�？苹蛞韵聦W歷、1年以上相關工作經驗，企業售后服務水平與行業標桿企業的差距就會越來越大。
2、建立售后人員崗位勝任特征模型，選對人
在應聘者基本條件相似的情況下，崗位勝任模型在預測優秀績效方面的重要性遠比與任務相關的技能、智力或學業等級分數等顯得更為重要。
傳統的人員選拔一般比較重視考察人員的知識、技能等外顯特征，而沒有針對難以測量的核心的動機和特質來挑選員工。但如果挑選的人員不具備該崗位所需要的深層次的勝任特征，要想改變該員工的深層特征卻又不是簡單的培訓可以解決的問題，這對于企業來說是一個重大的失誤與損失。
應該利用本企業優秀售后服務人員的典型行為事件提煉勝任特征，建立適合本企業文化、組織氛圍的崗位勝任特征模型�；趧偃翁卣鞯倪x拔可以幫助企業找到具有核心的動機和特質的員工，既避免了由于人員挑選失誤所帶來的不良影響，也減少了企業的培訓支出。
建立崗位勝任特征模型是一項專業性非常強的工作，建議選擇專業服務公司來輔導完成。
3、建立售后人員考核激勵體系，激發人
在對售后人員的考核方面，大多數企業都可以提取出一些考核指標，如：客戶關系的維護、對待客戶的相應速度、配件銷售額度、客戶的投訴次數、維護機器的數量及工作態度等。
關鍵是這些考核指標如何用?
90后群體在企業售后服務人員中的比例越來越高，90后群體的特點是獨立、自我意識強、自尊心強、好面子。如果按照通常的做法，定出考核目標，低于目標就扣分考核，對于90后群體就不是很適合了。這樣考核的后果，輕者會打擊他們的積極性，重者會導致他們大量離職。
建議以正激勵的方式進行考核，每個月評選出客戶關系維護之星、配件銷售之星、機器維護效率之星等榮譽稱號，通過表揚先進來促進后進。
4、建立售后人員培養及晉升體系，育好人
企業要樹立以客戶為中心的核心價值觀念，塑造和培育以客戶為中心的企業文化，在指導思想上對售后人員進行灌輸，讓他們有一個統一的高度認識。
企業售后是專業技術性非常高的工作，人員的培養周期相對較長，從業時間越長的，現場維修經驗越豐富，其售后維修水平越高。但是，大多數企業沒有為他們建立職業通道。企業需要建立售后人員職業通道，就是經驗越豐富、技能越高越有價值，可以分為三檔：技能專家、機師、技工。
企業售后隊伍還存在一個問題，大多做售后服務的人覺得自己是生活在比較底層的人員，缺乏對工作的熱情。企業需要激發他們的自信心和自豪感，如：對于有一些水平比較高的服務人員，每年邀請他們的家屬和孩子出去旅游;對一些技術水平比較高的，定期選派脫產進修。通過這些辦法，讓這個群體感到企業在關注他們、在乎他們。
需要詳細了解蘇州售后服務五星認證，江蘇售后服務認證，昆山售后服務五星認證更多事宜，可關注公眾號，也可以電話聯系我們：13370039986 021-64196861 64191739
專業 高效 嚴謹 價優