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售后服務認證術語

    關鍵詞:售后服務認證 售后服務體系認證 商品售后服務體系認證 售后服務人員管理

1、問:有客戶在說我們售后服務有什么認證呢?什么是【售后服務認證】?
答:售后服務認證中“服務service:服務提供者與顧客接觸過程中所產生的一系列活動的過程及其結果,其結果通常是無形的!薄禛B/T24620-2009服務標準制定導則考慮消費者需求》在本標準中的理解:“服務是在對顧客提供的有形產品或無形產品上所完成的,為使顧客滿意或得到良好感知的活動!狈⻊瞻笆矍、售中、售后”,在市場經濟競爭中,“售后服務”占服務的比重為60%-85%。服務的提供涉及六大方面:
(1)在顧客提供的有形產品(如汽車、家電、商場、超市、連鎖)上完成的活動。
(2)由特殊商品完成的系列活動,如銀行、保險,其特殊商品是人民幣、有價證券。
(3)在為顧客提供的有形產品加文化理念的活動(如風景名勝區、賓館、飯店、酒樓、飯館)。
(4)在顧客提供的無形產品(如為準備稅款申報書所需的收益表)上完成的活動。
(5)無形產品的交付(如提供策劃方案、知識傳授、信息提供等)。
(6)為顧客創造氛圍與傳遞文化相結合的活動(如演出、節慶等等)。

2、問:什么是售后服務管理師
答:通過有培訓資質的機構培訓并考試合格,獲得售后服務管理師職業資質的管理人員。由中國商業聯合會頒發的“售后服務管理師”職業資質證書,是售后服務專業管理人員的資質證明。

3、問:什么是售后服務認證?
答:本標準的“售后服務”是廣義概念,“評價”是結合規劃、體系、資源、特性、數量、時間和活動、過程、效果等進行的判斷,所以對“售后服務”的評價必然涵蓋對整體服務系統的的要求(包括售前需要準備的工作)。如售前、售中對商品知識和文化宣傳,對顧客的告知和承諾,在商場、景區、機場、服務網點等建立的設施,以及組織為實現服務而進行的人員和資源配臵方面。而不是狹義的“商品售出以后的維護服務”。

4、問:什么是評審員?
答:具備資質、從事評價審查的專業人員。
實施評價的人員,也稱為審核員。

5、問:什么是售后服務認證評審?
答:售后服務認證評價包括了審核的概念!皩徍耍簽楂@得審核證據并對其進行客觀的評價,以確定滿足審核準則的程度所進行的系統的、獨立的并形成文件的過程。
注1:售后服務認證內部審核,有時稱第一方審核,由組織自己或以組織的名義進行,用于管理評審和其他內部目的,可作為組織自我合格聲明的基礎。在許多情況下,尤其在小型組織內,可以由與受審核活動無責任關系的人員進行,以證實獨立性。
注2:外部審核包括通常所說的“第二方審核”和“第三方審核”。第二方審核由組織的相關方(如顧客)或由其他人員以相關方的名義進行。第三方審核由外部獨立的審核組織進行,如那些對與GB/T19001或GB/T24001要求的符合性提供認證或注冊的機構!皩徍藛T:有能力實施審核的人員!薄狦B/T19011-2003質量和(或)環境管理體系審核指南本標準的“1范圍”中說明了“本標準適用于組織內部和外部(包括第三方機構)對售后服務水平進行評價”。資質:指從個人能力、道德、素質等方面獲得的綜合評價,其合格證明是由權威機構所頒發的。如通過CCAA注冊/確認的商品售后服務認證評審員。
評價對事物在性質、數量、優劣、方向等方面做出的判斷。評價體系以對事物進行評價為目的,依據指標體系、評價方法等要素構成的整體系統。本標準即是一種針對服務的系統評價體系。評價指標具體的、可觀察的、可測量的評價內容。

  賽學致力于打造最專業的企業管理體系認證和售后服務認證咨詢服務,自成立以來,秉承“顧客第一、服務至上”為服務理念,為客戶提供一流的專業化服務。不斷增強業務能力,拓寬市場,緊扣時代的脈搏,跟隨政府政策的導向,輔導企業走向規范化管理,增進實力。多年來贏得客戶信賴與支持,為超過上千家企業完成企業售后服務認證、政府項目輔導、知識產權管理體系認證等咨詢服務。賽學熱線:021-64196861 64191739 64191739 余韻老師。


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