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首頁-商品售后服務評價體系

商品售后服務認證的問題分析

    關鍵詞:售后服務管理體系 售后服務體系認證 商品售后服務體系認證 售后服務人員管理

   售后服務就是在商品出售以后所提供的各種服務活動的總稱。當前,市場已進入激烈競爭的時期,服務已成為支撐品牌立足市場的重要因素之一,顧客都是上帝,以成為行業內的宗旨。因此,如何做好售后服務工作,讓顧客對我們的產品及售后服務滿意就顯得尤為重要了。

  當前,現代企業經營理念下的售后服務不僅包括產品運送、安裝調試、維修保養、客戶投訴處理等內容,還包括對現有客戶的售后服務等內容。所以,我們應根據本企業的宗旨,建立售后服務體系,通過對不同類型的用戶提供人性化的服務,從而和客戶保持良好的客戶關系,并最終服務于客戶。

  建立該體系的目的主要在于客觀反應我國企業售后服務工作的現實狀況,準確衡量企業售后服務的實際水平,發現并克服售后服務工作中的不足,促進企業售后服務工作的改進!渡唐肥酆蠓⻊赵u價體系》規定了商品售后服務的評價方式、評價指標、評價程序和評價準則;對評價方法、評價管理、評審員等作出了具體規定。我們就商品售后服務管理體系認證總結了一些問題以供參考。

  客戶:
  我不知道服務體系認證資料怎么做?

  我不知道我們客戶要我們達到幾星(三星、四星、五星)標準?

  我不知道有哪些發證機構?

  我不知道我們能做到什么程度的售后服務超越客戶的滿意度?

  我不知道管理體系認證和商品售后服務認證有什么區別?

  賽學:

  我國目前涉及的認證業務共計以上28種。按認證行業角度綜合可分三類:產品類認證、服務類認證、管理類體系認證。

  產品類認證例如:有機產品、無公害農產品、綠色食品等;

  服務類認證目前僅有:商品售后服務評價體系認證、體育場所服務認證、汽車玻璃零配安裝服務認證;

  管理類體系認證例如:質量管理體系、環境管理體系、職業健康安全管理體系等。

  ISO9001屬于管理類體系認證,認證的結果是證明企業按照ISO9001標準要求進行了管理!禛B/T27922-2011商品售后服務評價體系》標準認證是服務類認證,它使用的SB/T10401-2006標準是一個評優的標準。相比ISO9001標準,售后服務認證針對售后服務環節的要求更加專一、全面、具體!渡唐肥酆蠓⻊赵u價體系》標準的唯一性、獨特性相比ISO9001標準更加適合品牌推廣,更能提高客戶滿意度及銷售業績。認證的結果分4個級別,是證明企業按照標準實施了相關管理以及執行過程的具體情況,并且證明售后服務管理層和執行層達到了某個程度。

  ISO9001標準對售后服務環節的要求只是最為基礎的管理要求!禛B/T27922-2011商品售后服務評價體系》標準是針對基礎要求上再次提升,要求企業建立科學的、先進的、完善的體系,從人力、物力、財力保證售后服務各個環節,在維護消費者的利益的同時,提升企業的市場競爭能力。從認證結果來講,二者有無星級和有星級的區別。

  國家將大力推行服務認證:

  國家質檢局、國家認監委十二五規劃明確提出加快實施服務認證。

  國家標準《商品售后服務評價體系》在全國開展實施。

  由中國商業聯合會、海爾集團、康佳集團、五糧液、江鈴汽車、長沙中聯重科等機構起草的國家標準《商品售后服務評價體系》已于2010年11月13日通過專家評審,2011年12月30日由國家質檢總局,國家標準委聯合頒布,并于2012年2月1日起實施。

  《商品售后服務評價體系》的頒布實施將促進企業提升服務質量,從而全面提高全社會服務水平。

  政府采購、工程招標等將二者列為同等重要考核。

  近幾年來,在汽車、家電、服裝、工程機械、銀行等行業的政府采購、工程招標活動中,把企業是否通過“管理體系認證、售后服務認證”列入同等考核和加分項目。

  賽學致力于打造最專業的企業管理體系認證和售后服務體系認證咨詢服務,自成立以來,秉承以“顧客第一、服務至上”為服務理念,為客戶提供一流的專業化服務。不斷增強業務能力,拓寬市場,緊扣時代的脈搏,跟隨政府政策的導向,輔導企業走向規范化管理,增進實力。多年來贏得客戶信賴與支持,為超過上千家企業完成企業售后服務認證、政府項目輔導、知識產權管理體系認證等咨詢服務。賽學熱線:021-64196861 64191739 31125966 余韻老師。


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